DISEÑO CHATBOT Y ADAPTACIÓN ASISTENTE DE VOZ
mar 22 | 8 seasions
Es cada vez más frecuente encontrar empresas que desean incorporar canales dotados de AI a su soporte de atención al cliente.
En esta ocasión The Cocktail había diseñado tanto el brand como la intranet y área de cliente de un servicio de suministro de agua de Acciona. Colaboré con ellos en el diseño del bot y la adaptación al asistente de voz.
Los retos fundamentales que presenta esta tarea son:
Trabajo:
Concretamos 8 sesiones de consultoría online en las que, partiéndo se su trabajo, aprendimos a definir los elementos que conforman el diseño de conversación y la interacción entre los mismos.
Comprendimos las exigencias de cada canal. No es viable, por ejemplo, trasladar las FAQs de una web a un bot o asistente sin un trabajo previo. Los asistentes tienen limitaciones cognitivas y hay que diseñar cada caso de uso.
Fue interesante analizar los contextos en los que se podía dar una conversación. Pues un usuario se encuentra en diferente situación frente a un impago que en medio de una inundación. Y vimos también que podíamos adaptar la conversación según el dispositivo de consulta: sacando partido de pantallas en caso de que la tuviera y considerando únicamente el sonido en caso contrario. También trabajamos el concepto de placeona, que nos ayudó a empatizar con muchos contexto y situaciones posibles.
Por último, vimos que las tecnologías de la voz avanzan fuertemente, pero ofrecen una experiencia muchas veces frustrante. Tuvimos entonces que, partiendo de la conversación ideal, analizar y trabajar todas las posibilidades de desviación y error logrando así ofrecer la mejor experiecia.
En esta ocasión The Cocktail había diseñado tanto el brand como la intranet y área de cliente de un servicio de suministro de agua de Acciona. Colaboré con ellos en el diseño del bot y la adaptación al asistente de voz.
Los retos fundamentales que presenta esta tarea son:
- Crear una AI capaz de identificar correctamente cuál es el problema del usuario.
- Resolver el problema de forma satisfactoria y, a ser posible, dentro del mismo canal.
Trabajo:
Concretamos 8 sesiones de consultoría online en las que, partiéndo se su trabajo, aprendimos a definir los elementos que conforman el diseño de conversación y la interacción entre los mismos.
Comprendimos las exigencias de cada canal. No es viable, por ejemplo, trasladar las FAQs de una web a un bot o asistente sin un trabajo previo. Los asistentes tienen limitaciones cognitivas y hay que diseñar cada caso de uso.
Fue interesante analizar los contextos en los que se podía dar una conversación. Pues un usuario se encuentra en diferente situación frente a un impago que en medio de una inundación. Y vimos también que podíamos adaptar la conversación según el dispositivo de consulta: sacando partido de pantallas en caso de que la tuviera y considerando únicamente el sonido en caso contrario. También trabajamos el concepto de placeona, que nos ayudó a empatizar con muchos contexto y situaciones posibles.
Por último, vimos que las tecnologías de la voz avanzan fuertemente, pero ofrecen una experiencia muchas veces frustrante. Tuvimos entonces que, partiendo de la conversación ideal, analizar y trabajar todas las posibilidades de desviación y error logrando así ofrecer la mejor experiecia.